Al llevar a cabo sus campañas de divulgación por correo electrónico, sin duda verá algunas respuestas negativas. Puede estar más que seguro de ello. No es una cuestión de si…, sino de cuándo… cuántas… de quién… y si están enfadados o simplemente no están interesados. Y en realidad, todas esas son preguntas muy importantes. No es una buena idea ignorar el hecho de que veas respuestas negativas a tus correos electrónicos fríos sólo porque todo el mundo recibe algunas.
Las respuestas negativas son una señal de que todavía hay algo que mejorar en tu estrategia de difusión. A continuación, le presentamos algunos tipos de respuestas negativas, las conclusiones que puede extraer de ellas y cómo puede utilizar esas conclusiones para mejorar sus campañas de correo electrónico en frío.
¿Qué es una respuesta “negativa”?
A menudo leo y oigo hablar de respuestas positivas y negativas en el contexto de los correos electrónicos en frío. Pero, ¿qué significa realmente “negativo”? Yo distinguiría varios tipos de respuestas negativas. A continuación, he enumerado algunos ejemplos. Debajo de cada ejemplo, encontrarás una interpretación y algunos pasos posibles que puedes dar cuando veas este tipo de respuestas en tu bandeja de entrada.
Una respuesta airada
Las respuestas airadas son fáciles de detectar. Están llenas de emociones negativas expresadas con mayúsculas y signos de exclamación, o incluso con un lenguaje grosero. Pero una respuesta airada no tiene por qué ser descortés. He aquí algunos ejemplos:
“Por favor, retira mi nombre de tu lista”.
“¡Deja de enviarme spam!”
“Lo siento. Recibo ofertas como la suya en mi bandeja de entrada. No me interesan”.
¿Qué hacer si ves muchas respuestas enfadadas?
Lo primero que debes observar es si las respuestas airadas llegan después de haber enviado el primer correo electrónico, o después de uno de tus seguimientos.
¿Qué hacer si recibes respuestas enfadadas después de tu primer correo electrónico?
Si ves que los prospectos se enfadan después de recibir tu primer correo electrónico, lo primero que debes revisar es el texto de tu correo electrónico. Quizá se parezca demasiado a una oferta de venta o a un anuncio. Tal vez sea demasiado largo y se centre más en su producto/servicio que en su cliente potencial. Asegúrese de que su correo electrónico de apertura tiene como objetivo iniciar una conversación y ofrece un valor real a su cliente potencial. Intente añadir algunos elementos de personalización, aparte del nombre en el saludo.
Si unas cuantas modificaciones del texto no ayudan y las respuestas airadas siguen llegando, probablemente sea una señal de que deberías cambiar el perfil de tu cliente potencial.
Tienes que darte cuenta de que las personas que ocupan determinados puestos reciben más correos electrónicos en frío que las personas que ocupan otros puestos. Cuantos más correos electrónicos fríos reciban, mayores serán las posibilidades de que a) ignoren tu mensaje, o b) se enfaden y decidan verter el enfado en su respuesta. Así que, por ejemplo, si recibes algunas respuestas negativas y picantes de los directores de ventas, quizá puedas dirigirte a algunos gestores de cuentas y ver cómo reaccionan a tu mensaje.
Pero, ¿qué hacer si muchos de tus prospectos te envían respuestas airadas después de recibir un mensaje de seguimiento?
Mi consejo es que primero compruebes la configuración de tus envíos. ¿Cuántos seguimientos ha planificado? ¿Cuántos días hay entre sus mensajes de seguimiento? ¿A qué hora llegan tus mensajes a las bandejas de entrada de tus destinatarios?
Tal vez tus clientes potenciales sientan que estás siendo insistente, enviándoles un recordatorio cada día o cada dos días, y por eso se sienten incómodos. Intenta variar los periodos entre tus seguimientos. Déles más tiempo para responder. Establece varias horas de envío durante el día para cada uno de tus seguimientos, de modo que no reciban todos tus correos electrónicos a las 9 de la mañana.
Revisa este post si aún no lo has leído:
Correos electrónicos de seguimiento: ¿Cuántos y con qué frecuencia? >>
Una respuesta no interesada
Seguro que has visto más de una respuesta de no interés. Por lo general, no señalan ninguna razón por la cual su prospecto no está interesado. Se limitan a afirmar que el cliente potencial no necesita o no está interesado en su oferta. Este es un ejemplo clásico:
“Gracias, Cathy, por tu información. Esto no es algo que necesite en este momento”.
“Agradezco la oferta, pero no estoy interesado”.
Esto da poca información. Estas respuestas son sólo una forma educada de decir que no es necesario que envíes más seguimientos. Es difícil sacar conclusiones precisas de una respuesta así. Pero si recibes muchas, puedes deducir un par de cosas:
1) Tu propuesta de valor no es atractiva para tus clientes potenciales
2) Tu hipótesis de que un determinado grupo objetivo se beneficiará de tu solución puede ser inválida.
¿Qué hacer si ves muchas respuestas no interesadas?
Muéstrales los beneficios
Lo primero que hay que cambiar es la parte de tu copy donde presentas tu propuesta de valor. Tal vez hables más de las características de tu producto/servicio en lugar de los beneficios. Si tus destinatarios no pueden notar fácilmente lo que hay para ellos, muchos de ellos no estarán interesados en hablar contigo. Muéstrales qué problema puedes resolverles exactamente, o qué ganarán realmente aplicando tu solución.
Cambie un poco la perspectiva
Si tu propuesta de valor se presenta en términos de beneficios y sigues recibiendo muchas respuestas sin interés, puedes intentar cambiar un poco la perspectiva.
Por ejemplo, ahora puede llamar la atención de sus clientes potenciales sobre el ahorro de tiempo. Pero quizá haya otros beneficios que les interesen más, como: conseguir más clientes, ahorrar dinero, superar a la competencia, etc.
Una pequeña pista: cuanto más específico sea, más atractiva será su oferta. Así que cuando diga que su solución les ayudará a ahorrar dinero, calcule cuánto dinero pueden ahorrar al mes y ponga la cifra en su correo electrónico frío.
Una sola modificación del texto puede no ser suficiente. Realice unas cuantas pruebas A/B y mejore pacientemente el texto de su correo electrónico paso a paso.
Pero, ¿y si no es el texto, sino los clientes potenciales?
Si ha llevado a cabo algunas pruebas A/B serias durante semanas, o incluso meses, y sigue viendo numerosas respuestas sin interés, puede ser una señal de que ha estado ladrando al árbol equivocado. En tal caso, puede reunir una base de contactos de prueba para otro grupo objetivo. Para empezar, no tiene que cambiar de sector. Basta con cambiar la posición de tus clientes potenciales y ver cómo va.
Si el cambio de posición no funciona, intente cambiar un poco la dirección: quizá los departamentos de ventas no estén muy interesados en su solución, pero los de marketing sí. Recuerda, sin embargo, que un nuevo grupo objetivo puede tener otra perspectiva para tu producto y apreciar otras ventajas que el anterior. Por eso siempre es crucial ajustar el texto de su correo electrónico a cada uno de sus grupos de clientes potenciales.
Si ese pequeño pivote tampoco funciona, es una señal de que muy probablemente debas revalorizar tu Perfil de Cliente Ideal.
Respuesta “No encajo bien”.
Este tipo de respuestas pueden ser realmente útiles, porque indican claramente la razón por la que el prospecto no está interesado, la razón es: no encaja realmente con tu Perfil de Cliente Ideal. He aquí algunos ejemplos:
“Suena bien para los entrenadores personales, pero no encaja realmente para mí en este momento”.
“Gracias por ponerse en contacto con nosotros. Su programa suena muy bien. Sin embargo, por ahora sólo doy clases de fitness en grupo. Siento no poder ser de más ayuda”.
¿Qué hacer si ves muchas respuestas de “no soy una buena opción”?
Es posible que haya un problema con la selección de su base de clientes potenciales. Si su base de clientes potenciales se la proporciona otra empresa, póngase en contacto con ellos y muéstreles las respuestas que está recibiendo. Con suerte, unas pocas alteraciones en los criterios de búsqueda afectarán positivamente a sus índices de respuesta positiva. Si recopila los contactos usted mismo, intente limitar su búsqueda a las empresas que se ajustan a su PCI.
También puede cambiar ligeramente el texto de su correo electrónico, para que los clientes potenciales con los que se pone en contacto sientan que su solución también puede ser adecuada para ellos. Sin embargo, cuanto más precisos sean tu objetivo y tu mensaje, mayores serán las posibilidades de que conectes con los prospectos adecuados que encontrarán el valor real de tu producto o servicio. Así que no intente estirarse y ofrecer una solución para todo el mundo.
Sólo asegúrate de que tu base de prospectos está cuidadosamente recopilada con todos los criterios importantes en mente, y que el texto de tu correo electrónico presenta tu propuesta de valor de forma clara y da a los prospectos algunos puntos a los que referirse.
Una respuesta con una objeción de venta
Algunas respuestas negativas implican que, de hecho, el destinatario encaja en la especificación del ICP, pero que no está interesado en seguir contactando debido a una objeción de ventas. Por ejemplo, ya utilizan una solución similar, o necesitan algunas funciones que usted aún no ofrece.
“Gracias por la oferta, pero estoy bastante contento con el software online que utilizo”.
“He consultado su página web y parece que no tienen las opciones que yo necesitaría. Gracias, no estoy interesado”.
En primer lugar, un vendedor hábil utilizaría este tipo de objeciones para iniciar una conversación. Las respuestas de este tipo pueden convertirse en conversaciones valiosas. Aunque el cliente potencial no se convierta en tu cliente inmediatamente, puede compartir algunas ideas valiosas sobre tu producto y sobre otros productos disponibles en tu nicho.
¿Qué hacer si ve muchas respuestas con objeciones de venta?
Las respuestas que incluyen objeciones pueden ser una rica fuente para que saques conclusiones sobre tu producto/servicio y tu oferta en general. Lee detenidamente todas las objeciones y comprueba si hay algunas razones recurrentes por las que tus clientes potenciales no están dispuestos a entablar una nueva conversación contigo.
A veces, las razones se expondrán directamente. Pero a veces, tendrás que hacer de Sherlock y hacer alguna deducción. Tal vez su producto se encuentre en una fase temprana de desarrollo y su grupo objetivo no sea del tipo de los que adoptan pronto el producto. Puede que su sitio web no presente bien su producto o servicio: puede que haya muy poca información, o demasiada, o que el mensaje del sitio web no sea claro.
También puede ser una docena de otras razones. La clave es detectar los motivos e intentar solucionar los problemas que provocan las respuestas negativas.
¿Qué porcentaje de respuestas negativas es aceptable?
¿Cuántas de ellas deberían alarmarle? En primer lugar, deberías tener una visión general de cuántas respuestas has recibido en general, cuántas de ellas han sido positivas y cuántas negativas.
Si envías tus correos electrónicos fríos con Woodpecker, tus respuestas se detectan y puedes marcarlas como interesadas, quizás más tarde, y no interesadas.
Eso te permite ver inmediatamente la tasa de respuesta positiva y negativa en las estadísticas de la campaña.
No me gustaría darte un porcentaje exacto de respuestas negativas que sea aceptable. Si lo hiciera, sería sólo mi opinión subjetiva. Me gustaría que mantuvieras tu tasa de respuestas negativas lo más baja posible.
No te detengas en controlar sólo los números. Es la calidad, no sólo la cantidad de respuestas negativas, lo que te permitirá sacar algunas conclusiones valiosas sobre tu estrategia de difusión.
¿Qué te aporta?
Esto es lo que quiero que recuerdes de todo esto:
Por mucho que te esfuerces, verás algunas respuestas negativas.
No hay un porcentaje fijo de respuestas negativas que puedas aceptar e ignorar. Nunca ignores las respuestas negativas. Analícelas y utilícelas para mejorar sus campañas de correo electrónico en frío.
Debe esforzarse por conseguir una tasa de respuestas negativas lo más baja posible, mejorando constantemente su orientación, el texto del correo electrónico y la configuración de envío.
Las respuestas negativas pueden ser consecuencia de algo más que de su estrategia de contacto. La mayoría de tus clientes potenciales te comprobarán sin duda más allá del correo electrónico, así que asegúrate de darles algunas razones para que respondan positivamente: cuida tu sitio web, tus perfiles sociales, los testimonios y las reseñas de los clientes. Demuestra que eres una empresa fiable y una persona de confianza.
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