Probablemente esté familiarizado con las encuestas de puntuación de promotores netos (NPS), pero ¿sabía que es posible triplicar la tasa de respuesta de sus campañas de encuestas por correo electrónico?
Con las herramientas y estrategias adecuadas, es totalmente posible.
En esta publicación del blog, Urszula Niepewna de Startquestion explica cómo hacerlo.
¿Quieres triplicar la tasa de respuesta de tu encuesta NPS?
El método más potente que puedes utilizar para obtener opiniones para tu negocio es una encuesta online.
Pedir opiniones es, por supuesto, el primer paso y el más sencillo. El verdadero reto, ya sea enviando a los clientes o a los empresarios una encuesta, es conseguir que participen.
En Startquestion, proporcionamos software a pequeñas, medianas y grandes empresas de múltiples sectores para facilitar las encuestas a los clientes, por lo que estamos en una posición única para compartir nuestra experiencia en el sector y mostrarle exactamente cómo mejorar los índices de respuesta de las encuestas.
Este artículo le mostrará
Cómo hacer que el proceso de la encuesta sea más eficaz
Cómo puede mejorar los índices de respuesta
Creemos que la mejor manera de aprender es demostrando nuestro éxito, así que compartiremos nuestra experiencia con usted y le mostraremos cómo nuestra tasa de respuesta del 5% mejoró hasta casi el 15% en una campaña trimestral de encuestas de Net Promoter Score enviada por correo electrónico a los clientes.
Por qué nuestra empresa utiliza las encuestas de NPS
La encuesta NPS es, sin lugar a dudas, nuestro producto más popular para los clientes, ya que ayuda a las empresas a evaluar la eficacia de su equipo de gestión de la relación con los clientes y a revelar el potencial para aumentar la fidelidad de sus clientes.
La realización de encuestas NPS no es complicada. Ofrecemos preguntas de NPS propias y cuidadosamente elaboradas, que puede incorporar a cualquier encuesta. Estos son ejemplos de preguntas de NPS utilizadas en el software de encuestas Startquestion:
Entendemos que es importante inspeccionar lo que esperamos, por lo que utilizamos campañas trimestrales para medir las puntuaciones de NPS y mejorar las tendencias. Le animamos a hacer lo mismo.
Cada trimestre, enviamos una encuesta de Net Promoter Score a toda nuestra base de usuarios. Las tasas de respuesta rondan el 5% de media. En resumen, uno de cada veinte destinatarios de correo electrónico proporcionó comentarios. No es terrible, pero sabíamos que podíamos hacerlo mejor. Nos pusimos a trabajar y elaboramos nuevas preguntas de encuesta para ver si podíamos mejorar.
El uso de plantillas de encuestas facilita el NPS
Nuestro objetivo es agilizar los procesos asociados a la realización de encuestas con el método NPS. Entendemos que todo el mundo está ocupado. Nuestra base de ejemplos de encuestas hace posible implementar una encuesta en minutos, utilizando plantillas de encuestas listas para usar.
Para nuestros colegas de empresas SaaS, hemos hecho algo especial: la plantilla de encuesta de NPS para empresas SaaS, que formula preguntas que le ayudan a obtener opiniones de los clientes que no sólo son específicas, sino también fiables. Aquí hay un ejemplo de encuesta NPS:
Los ejemplos de preguntas iniciales de la plantilla pueden simplificar su tarea, pero recuerde siempre que usted tiene el control y es libre de hacer los cambios que desee, incluida la duración de la encuesta:
Añada más preguntas para obtener una respuesta específica a sus necesidades
Elimine las preguntas que no se ajusten a sus objetivos
Modificar la pregunta, por ejemplo, sustituir una pregunta matriz por varias preguntas estándar
Utilice un tipo de letra diferente, cambie los colores o incluya un logotipo
Cómo aumentar la tasa de respuesta de sus encuestas
La mejor manera de mejorar las tasas de conversión/respuesta de las encuestas no es ningún secreto: el seguimiento. Nos enteramos de que Woodpecker tiene una herramienta fenomenal para el seguimiento de las encuestas por correo electrónico. Crear una campaña no podría ser más fácil. Le permite decidir cuántos correos electrónicos de seguimiento se enviarán a los destinatarios de la encuesta y en qué intervalos. Cada correo electrónico enviado es un paso.
A continuación se muestran ejemplos de los cuatro correos electrónicos que enviamos
Correo electrónico uno (primer día):
Estimado Sr. Martin,
Tenemos algunas preguntas que nos gustaría hacerle en relación con su reciente interacción con nuestra empresa. Sólo le llevará uno o dos minutos y sus comentarios nos ayudarán a mejorar nuestros procedimientos y nuestro servicio al cliente.
Puede ir a nuestra encuesta aquí: [enlace]
Hemos dado instrucciones a Woodpecker para que espere cuatro días para recibir una respuesta. Cuando no hay respuesta, se genera un segundo correo electrónico.
Correo electrónico dos (4º día)
Hola Martin,
Entendemos lo ocupado que está todo el mundo estos días. Sin embargo, esperamos que pueda dedicar un par de minutos a darnos su opinión sobre nuestros servicios.
Enlace a la encuesta aquí: [enlace]
Muchas gracias.
Con el tercer correo electrónico, esperamos seis días más, diez días desde el primer correo electrónico.
Tercer correo electrónico (décimo día)
Hola Martin,
Realmente valoramos su opinión sobre nuestros servicios. ¿No quiere invertir sólo dos minutos para que podamos ayudarle a mejorar nuestros servicios?
Puede encontrar el enlace a la encuesta aquí: [enlace]
Mejor
Y a continuación, el cuarto y último correo electrónico.
Cuarto correo electrónico (día 18)
Estimado Martin,
Esta es nuestra última petición de opinión sobre nuestros servicios. Espero no haberte molestado con nuestras peticiones, pero está claro que tu opinión es muy importante para nosotros.
De nuevo, el enlace a la encuesta está aquí: [enlace]
Aquí están los resultados de nuestros esfuerzos:
Recuerde que el número de correos electrónicos que envía está totalmente bajo su control. Sin embargo, debe tener cuidado de no frustrar a sus clientes con demasiados seguimientos. Nuestra experiencia sugiere que tres o cuatro correos electrónicos en 21 días son inofensivos.
El combo ganador – Startquestion + Woodpecker + Zapier
Sé lo que estás pensando: “Vale, ¿cuál es el truco?
El proceso parece sencillo: enviar una encuesta por correo electrónico y si no hay respuesta, Woodpecker envía correos electrónicos de seguimiento. Si el destinatario responde, el objetivo se ha cumplido y el seguimiento cesa.
Pero, ¿cómo podemos saber que el destinatario ha hecho clic en el enlace y ha respondido para poder detener el seguimiento de Woodpecker? El truco consiste en conectar Woodpecker y Startquestion con una herramienta de integración: Zapier. Usando Zapier, no hay necesidad de monitorear las respuestas manualmente – todo es automático.
Zapier le permite conectar Startquestion y Woodpecker para que las herramientas se comuniquen. No hay que codificar, ni programar, y no se necesita experiencia en TI para hacerlo. Por eso Zapier es adorado por los especialistas en TI y por los que no lo son. Te permite crear rápidamente flujos de trabajo, lo que te ahorra un tiempo valioso y mucho dinero.
Cómo conectar su encuesta con Zapier
El procedimiento es sencillo.
Cree una encuesta con Startquestion
Con Woodpecker, crea la campaña y enlaza con la encuesta de paso que ya has creado
Utiliza Zapier para conectar Woodpecker y Startquestion. Este paso le dice a Woodpecker cuando un usuario completa la encuesta y suspende automáticamente el seguimiento
Así es como se crea un zapier en Woodpecker>>
¿Por qué realizar encuestas de clientes NPS?
Anteriormente hemos hablado del Net Promoter Score y hemos explicado por qué utilizar este método. Para concluir nuestra historia, queremos darle una mejor comprensión de los beneficios de llevar a cabo encuestas regulares de NPS.
Nos centraremos en cuatro de las innumerables ventajas de este método, y confiamos en que convencerá a sus superiores y a sus compañeros de trabajo de que es una opción fantástica.
Simplicidad
El uso de Net Promoter Score es la forma más sencilla de escuchar la voz de sus clientes. Con NPS, puede recopilar datos muy valiosos (por muy complejos o diversos que sean), y puede hacer preguntas similares sobre diferentes aspectos de su operación. Por ejemplo, pregunte sobre la calidad del servicio al cliente, las nuevas ofertas o el nivel de fidelidad de los clientes.
No se necesita ningún conjunto de habilidades especiales para llevar a cabo la investigación del Net Promoter Score. Todo el mundo en su organización puede aprender a recopilar y analizar los datos rápidamente. El NPS se establece mediante tres grupos de encuestados: promotores, pasivos y detractores. Estas divisiones de grupos surgen del efecto del análisis de correlación de la respuesta a la pregunta y el comportamiento real del consumidor.
Los resultados de una encuesta de Net Promoter Score suelen aparecer así:
La utilización de un método coherente de una encuesta a otra garantiza la validez de las comparaciones
El análisis se simplifica formulando preguntas similares y sencillas de Net Promoter Score en cada iteración de su encuesta.
Por supuesto, no es necesario enviar la misma encuesta cada vez. Adáptela a su situación actual o a sus necesidades actuales según le convenga. Gracias a estas preguntas de NPS, puede observar fácilmente las líneas de tendencia, por lo que:
- puede reaccionar rápidamente ante las anomalías, como las grandes caídas del grupo de promotores o los aumentos sustanciales del número de críticos
- ver inmediatamente cuándo ocurre algo malo y relacionarlo con eventos en su empresa, como cambios de precios u ofertas
- puede utilizar la línea de tendencia para mostrar a su gerente o a su director que sus tácticas están funcionando
Esta línea de tendencia de NPS fue creada en el software de encuestas Startquestion
No se requiere un gran presupuesto
La implementación de NPS en su organización es fácil con un software de encuestas propio como Startquestion. No es necesario emplear especialistas en informática, codificadores o programadores y el análisis de los resultados es sencillo porque los resultados recogidos se separan sistemáticamente en tres grupos. No se pierde tiempo en tabular los resultados porque eso se hace automáticamente.
Todo lo que se requiere es comprar el acceso a una cuenta de la plataforma de encuestas. Utilice su suscripción a Startquestion para crear todas las encuestas que desee. ¿Por qué no utiliza nuestra herramienta de encuestas de forma gratuita y realiza su primera encuesta NPS utilizando nuestras plantillas?
Compartir los resultados con los clientes demuestra que te importa
Imprima sus resultados de NPS en sus cuentas de redes sociales, en su página de aterrizaje o en su publicidad. Los resultados de NPS demuestran que valoras la opinión de tus clientes, demuestran tu compromiso con ellos y muestran el valor de tu servicio o producto a través de fuertes recomendaciones directamente de tus clientes.
Utilice Internet para identificar puntos de referencia para las puntuaciones de NPS en su sector, de modo que pueda comparar sus resultados con los de sus competidores. ¡Puede que descubra que tiene más que hacer!
Conclusión
Las encuestas en línea son uno de los métodos más eficaces para recoger las opiniones de los clientes. Urszula Niepewna ha reunido algunos de los mejores consejos para crear una campaña de correo electrónico eficaz y obtener mejores resultados de sus encuestas de Net Promoter Score.
Espero que estas técnicas le resulten útiles.
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