Cómo mejorar la experiencia del cliente con el correo electrónico

Este blog se centra en el cold emailing para la generación de leads, sin embargo, el correo electrónico puede ser un gran medio para mantenerse en contacto con los que ya son clientes. Así que le pedí a Stewart de Fieldboom que escribiera un par de líneas sobre cómo comunicarte con tus clientes a través del correo electrónico.

Stew se hará cargo a partir de ahora.

El estado de la experiencia del cliente

Probablemente no necesite que le diga que las expectativas del consumidor medio han cambiado drásticamente en las dos últimas décadas.

Aunque ofrecer un producto o servicio excelente a sus clientes sigue siendo esencial para el éxito de su empresa, ahora también tiene que asegurarse de que la experiencia general de sus clientes con su marca sea de primera categoría.

No sólo eso, sino que, dado que vivimos en un mundo siempre conectado, también tiene que hacer todo lo posible para garantizar que sus clientes sigan comprometidos con su marca, incluso cuando no estén utilizando activamente sus servicios.

En otras palabras, en lugar de ver la experiencia del cliente en términos de una transacción finita, hay que verla como una relación continua -ojalá interminable- entre la marca y sus clientes.

Según Customer Experience Insight, las principales formas de satisfacer las expectativas de sus clientes de forma continuada son las siguientes

Personalizar el servicio

Ofrecer opciones a los clientes

Proporcionar un servicio proactivo

Ser accesible

Un artículo reciente de Helpscout sobre el software de helpdesk señalaba que el 75% de los clientes desean una experiencia coherente.

Aunque hay varias formas de conseguirlo, vamos a centrarnos específicamente en el uso del correo electrónico para mejorar la experiencia de los clientes con su marca.

La eficacia del correo electrónico en la experiencia del cliente

Quizá la principal razón por la que el correo electrónico es una forma tan eficaz de hacerlo es su increíble versatilidad.

Por un lado, el correo electrónico es el canal más eficaz para el marketing. Según eMarketer, el 81% de los profesionales del marketing consideran que el correo electrónico es la mejor forma de generar nuevos clientes. Del mismo modo, el 80% de los profesionales del marketing afirman que el correo electrónico es la mejor forma de retener a los clientes. En términos de retorno de la inversión, el marketing por correo electrónico también es el mejor, recuperando una media de 44 dólares por cada dólar gastado en campañas.

Además, las marcas pueden (y deben) utilizar el correo electrónico para ofrecer servicio y atención al cliente. Por ejemplo, la empresa de software de atención al cliente HelpScout llega a afirmar que el correo electrónico es un “medio fundamental para la atención al cliente en línea”.

En este artículo, analizaremos las mejores formas de utilizar el correo electrónico como herramienta de marketing y como medio para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.

Empecemos.

Utilizar el correo electrónico para mejorar la experiencia del cliente

Como ya hemos dicho, el correo electrónico puede utilizarse de forma proactiva o reactiva para satisfacer las expectativas de los clientes y mucho más.

Profundicemos en las muchas formas en que puede conseguirlo.

Personalice sus mensajes de correo electrónico

Cada correo electrónico que envía acaba siendo recibido por una persona. Aunque envíe el mismo mensaje a miles de personas a la vez, cada una de ellas lo recibirá individualmente, en su bandeja de entrada personal.

Por este motivo, debe asegurarse de que el contenido que envía por correo electrónico está muy orientado al destinatario en cuestión.

Según datos recogidos por Marketing Land, las campañas de marketing por correo electrónico personalizadas conducen a:

Un aumento del 29% en la tasa de apertura

Un 41% más de clics

Un 600% más de ingresos

Ahora bien, personalizar el contenido del correo electrónico va mucho más allá de incluir el nombre del destinatario en el asunto y el saludo (aunque también es importante hacerlo). Para personalizar realmente sus campañas de marketing por correo electrónico, tiene que aprender todo lo que pueda sobre las personas que figuran en su lista de correo y ofrecerles contenido relevante en consecuencia.

(Fuente)

Aunque hay varias formas de recopilar esta información, quizá la más eficaz para determinar el tipo de contenido que desea su público sea simplemente preguntarles por sus necesidades.

La creación de encuestas para entregar a sus nuevos suscriptores no sólo le permitirá aprender de inmediato una tonelada sobre ellos, sino que también les mostrará que su objetivo es comenzar a proporcionar contenido ultra-relevante para ellos tan pronto como sea posible.

Junto con estas encuestas, también puede optar por utilizar software de análisis predictivo para recopilar y organizar información aún más detallada sobre los suscriptores de su lista de correo (como en el ejemplo anterior). Esto le permitirá crear segmentos de audiencia muy específicos, lo que a su vez le permitirá ofrecer contenidos y ofertas centrados en cada uno de estos segmentos.

Aunque el correo electrónico le ofrece la posibilidad de ponerse en contacto con todos y cada uno de sus clientes de una sola vez, la creación de campañas de correo electrónico genéricas suele ser más perjudicial que beneficiosa. En cambio, invertir los recursos necesarios para personalizar al máximo sus campañas de correo electrónico merecerá la pena a largo plazo.

Ofrezca opciones a sus clientes

Junto con la personalización, también debe poner la pelota en el tejado de sus clientes, por así decirlo, y permitirles elegir lo que reciben de usted, y cuándo lo reciben.

Eche un vistazo al siguiente ejemplo de REI Co-Op:

(Fuente)

Inmediatamente después de recibir un registro en la lista de correo, REI envía al nuevo suscriptor un correo electrónico pidiéndole más información sobre sus intereses. En lugar de enviar a cada suscriptor el mismo contenido relacionado con las actividades al aire libre, REI se asegura de que el contenido adecuado llegue a la persona adecuada, desde el primer momento.

Ahora bien, las preferencias de sus clientes no son inamovibles y probablemente cambien de vez en cuando. Cuando esto ocurre, hay bastantes posibilidades de que dicho cliente, en lugar de esforzarse por comunicar estos cambios a su equipo de marketing, simplemente se dé de baja de su lista de correo.

Para reducir las posibilidades de que esto ocurra, es recomendable ponerse en contacto con los suscriptores en varias ocasiones a lo largo de la relación con ellos. Esto le permitirá obtener información actualizada sobre las necesidades y deseos de sus clientes en relación con su marca.

(Fuente.)

En el ejemplo anterior, Not On The High Street creó un mensaje de correo electrónico para enviar a las personas que no habían interactuado con la marca durante un periodo de tiempo determinado. A estos suscriptores se les dio la opción de cambiar sus preferencias en cuanto al tipo de contenido que recibirían, así como la frecuencia con la que lo harían.

(Sí, también se les dio la opción de darse de baja por completo, pero sólo después de haber agotado todas las demás opciones).

Si bien es cierto que le conviene enviar este tipo de correos electrónicos cuando se dé cuenta de que las pautas de participación de sus clientes han cambiado, también debe hacerlo cuando se produzcan cambios internos. Por ejemplo, si acaba de actualizar o mejorar los servicios que ofrece, o si ha lanzado recientemente una nueva línea de productos, querrá informar a sus clientes de ello y preguntarles si desean suscribirse para recibir información adicional.

De nuevo, cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá determinar cómo encaja su marca en sus vidas. A su vez, estará en una posición privilegiada para ofrecerles exactamente lo que quieren de usted, exactamente cuando lo quieren de usted.

Sea proactivo

Ya hemos aludido a esto en la sección anterior, pero merece la pena profundizar un poco más.

Una vez que un cliente te ha proporcionado su dirección de correo electrónico y te ha dado permiso para ponerte en contacto con él, debes sentirte libre de hacerlo siempre que ello mejore su experiencia general con tu marca.

(Nota: la parte clave de la frase anterior es “siempre que ello mejore su experiencia global”. En otras palabras, definitivamente no querrás bombardear a tus clientes con mensajes en su bandeja de entrada; eso hará que casi con toda seguridad te envíen directamente a sus carpetas de spam).

Como hemos mencionado antes, el software de análisis predictivo es una herramienta muy valiosa para determinar el mejor curso de acción a seguir cuando se envía un correo electrónico a un cliente o segmento de clientes específico. El software de análisis predictivo analiza las acciones realizadas por un cliente concreto, así como las de otros clientes que encajan con su perfil general, e identifica el contenido o la oferta óptimos para enviarles (así como cuándo enviarlos).

Por ejemplo, si un cliente accede a su cuenta en su sitio web y carga su carrito de la compra virtual, pero se aleja antes de realizar la compra, el análisis predictivo evaluará la situación individual y determinará la mejor forma de hacer que el cliente vuelva a su sitio web. Esto podría significar ofrecer al cliente un descuento adicional, sugerirle productos adicionales para añadir valor a su compra potencial o simplemente recordarle que nunca llegó a realizar la compra.

Antes hemos dicho que debe considerar la experiencia global de sus clientes con su marca no como una serie de acontecimientos aislados, sino como la continuidad de un largo viaje. Si interactúa de forma proactiva con sus clientes a través del correo electrónico en distintos momentos de la relación (y por distintos motivos), aumentará al máximo la posibilidad de que su marca permanezca en su mente mientras realizan sus actividades cotidianas.

Sea accesible y minucioso

La comunicación por correo electrónico es, por supuesto, una calle de doble sentido.

Por mucho que desee interactuar activamente con sus clientes desde una perspectiva de marketing, también querrá mantener abierto su canal de correo electrónico en caso de que sus clientes necesiten ponerse en contacto con su equipo de asistencia.

Según un informe de BenchmarkPortal, “La gente espera ahora el mismo -si no (un) mejor- nivel de servicio de los escaparates y canales de servicio en línea que de una visita a una tienda minorista o una conversación telefónica con un agente”.

En otras palabras, cuando un cliente se toma la molestia de ponerse en contacto con usted por correo electrónico, usted debería sentirse obligado a satisfacer sus necesidades lo mejor posible.

Ahora bien, cuando se trata de ofrecer atención al cliente por correo electrónico, hay que tener en cuenta dos factores principales: la puntualidad y la minuciosidad. Por un lado, la mayoría de los clientes esperan recibir una respuesta de un representante de su empresa en un plazo de 24-48 horas desde su correo electrónico inicial.

Además, los consumidores que necesitan ayuda suelen esperar que su problema se resuelva con una sola respuesta de la empresa en cuestión.

Dicho esto, limitarse a resolver el problema de un cliente es lo mínimo que se puede hacer por él. Incluso si mitiga el problema, corre el riesgo de perder su negocio en el futuro (ya que pueden seguir descontentos por haber tenido que ponerse en contacto con su equipo de asistencia en primer lugar).

Así que Además de resolver el problema o la queja de un cliente por correo electrónico, también hay que aprovechar ese momento para ofrecerle aún más valor (que quizá no esperaba).

Para crear esa experiencia centrada en el cliente y superar sus expectativas, contar con un sistema bien delimitado añadiría un valor significativo a su equipo de atención al cliente. Hoy en día, las empresas sacan un gran partido de las diversas herramientas y software de atención al cliente disponibles para ofrecer una experiencia de cliente agradable, que no sólo le ayuda a resolver los problemas de los clientes, sino también a fidelizarlos de por vida.

Fuente

En la captura de pantalla anterior, el cliente manifiesta su deseo de comprar una empuñadura de repuesto para un palo de golf que Calloway había dejado de fabricar. En lugar de ignorar la solicitud y explicar que el modelo había sido descatalogado, el equipo de asistencia de la empresa decidió simplemente enviar al cliente un recambio totalmente gratis.

En pocas palabras: aunque existía la posibilidad de que el cliente en cuestión hubiera seguido haciendo negocios con Calloway independientemente del resultado, en este caso, es casi seguro que este intercambio le llevará a ser un cliente fiel de Calloway de por vida.

Ahora bien, tanto si consigue resolver la consulta de un cliente a su gusto como si no, puede ganar puntos si le pide que le envíe sus comentarios sobre su última experiencia con su marca por correo electrónico.

Por un lado, si ha podido ayudarle, pedirle su opinión demuestra que se preocupa por él como persona y que quiere seguir satisfaciendo sus necesidades. En otras palabras, demuestra que tu obligación para con ellos va más allá de simplemente resolver un problema y seguir adelante: quieres seguir atendiéndoles en el futuro.

Por otro lado, si no has podido ayudarles, pedirles su opinión demuestra que no vas a dejar de intentar ayudarles incluso después de que tu primer intento se haya quedado corto. E incluso si un cliente insatisfecho tiene la intención de abandonar su marca, puede enviarle un correo electrónico con una encuesta de salida para determinar las áreas que deben mejorarse en el futuro.

Para terminar

Tanto si utiliza el correo electrónico con fines de marketing como de atención al cliente, lo principal que debe tener en cuenta es que hay una persona real en el extremo receptor de cada correo electrónico que envía.

Al darse cuenta de esto, puede ver fácilmente lo poderosa que es la herramienta del correo electrónico: le proporciona una línea directa de comunicación con cada uno de sus clientes, sin importar lo grande que sea su audiencia.

Si invierte el tiempo y la energía necesarios para adaptar el contenido, las ofertas y los mensajes de correo electrónico a sus clientes específicos, se asegurará de que sus seguidores obtengan el máximo valor posible de cada mensaje que reciban.