En Woodpecker nos tomamos muy en serio el ICP (perfil del cliente ideal). Trabajamos constantemente en el perfil e intentamos mantenerlo actualizado. No es una tarea fácil, porque el perfil evoluciona a medida que la empresa crece y la situación del negocio cambia. Nuestro equipo de éxito del cliente celebra reuniones periódicas sobre el ICP. En una de esas reuniones, nos dimos cuenta de que el “ideal” puede ser en realidad un conjunto de varios rasgos, según el punto de vista. Vea lo que hemos descubierto en cuanto a la definición de nuestro perfil de cliente ideal.
El marco del PCI de Lincoln Murphy
Estamos desarrollando nuestro PCI sobre la base del marco propuesto por Lincoln Murphy. Si aún no lo has leído, es el momento de hacerlo. Aquí está el enlace al marco del PCI de Lincoln.
No podré analizar el PCI mejor que Lincoln. Eso es seguro. Pero quería compartir con vosotros cómo se verifica la teoría en la práctica en nuestro propio ejemplo.
El ICP de Lincoln incluye 7 características de referencia que una empresa B2B debería tener en cuenta al intentar definir a su cliente ideal.
¿Cuáles son los criterios del cliente ideal?
Un cliente ideal debería
- estar dispuesto a resolver un problema que tiene
- estar dispuesto a resolver el problem
- ser capaz de resolver el problema
- tener potencial de éxito
- caracterizarse por la eficacia de la adquisición
- tener potencial de ascenso
- tener un potencial de crecimiento impulsado por el cliente
Nuestro método de ingeniería inversa
En un intento de verificar nuestro perfil de cliente, hace algún tiempo decidimos echar un vistazo a nuestros primeros 100 clientes e intentar elegir 10 que se ajustaran mejor al perfil de cliente ideal que habíamos asumido previamente.
Había 5 miembros en la reunión: un servidor (marketing), Wojtek y Vovik (ventas), Greg (soporte), Matt (director general – producto, y perspectiva general). Cada uno de nosotros debía echar un vistazo a los clientes actuales y elegir los 10 mejores para el título de cliente ideal.
Y ese fue el momento en que nos dimos cuenta: no estamos muy seguros de los criterios del “concurso ideal”. ¿No deberíamos especificar primero algunos criterios comunes? Nos sentimos confundidos.
Greg, el coordinador de las actividades del PCI en Woodpecker y líder de la reunión, nos explicó que su idea era no establecer los criterios comunes. A propósito. Se trataba de verificar nuestras definiciones de “ideal” y, a continuación, comprobar qué empresas se ajustan más a los diez primeros “ideales”.
“Ideal” puede tener varios significados
En la práctica, las características del cliente ideal pueden tener un nivel de importancia diferente para los distintos miembros del equipo.
Punto de vista del marketing
Desde el punto de vista del marketing, el cliente ideal no sólo debe sentir el valor del producto, sino que debe estar dispuesto a correr la voz sobre la solución. Debe estar dispuesto a poner su logotipo en nuestro sitio web. Además, su marca y su sitio web deben ser impresionantes: queremos una prueba social sólida de que empresas increíbles utilizan nuestra herramienta. Cuando un nuevo visitante del sitio web consulte a nuestros clientes actuales, debe quedar impresionado.
Y mejor aún si el cliente ideal es amable y está abierto a la cooperación comercial. En el momento en que necesitemos un vídeo testimonial, deberían estar deseando protagonizarlo. Lo ideal es que sean de Estados Unidos o de Europa Occidental, porque es de donde queremos más clientes; de nuevo, una prueba social adecuada.
Diría que el potencial de ascenso y el potencial de crecimiento impulsado por el cliente del marco de Lincoln es de gran importancia desde el punto de vista del marketing.
Punto de vista de las ventas
Desde el punto de vista de las ventas, el cliente ideal debería estar ansioso por comprar el producto, para que los representantes no tengan que pasar semanas cerrando el trato. Deben gustarles todas las características que tenemos y no deben tener ninguna objeción de venta.
Deben tener presupuesto para más de una cuenta de usuario y, en el mejor de los casos, deben estar dispuestos a comprar una suscripción para todo su equipo de ventas y pagar un año por adelantado.
A la luz del marco de Lincoln, las características de eficacia en la adquisición y de estar preparado, dispuesto y ser capaz de resolver su problema parecen desempeñar el papel principal para el equipo de ventas.
Punto de vista del soporte y del producto
Desde el punto de vista de la asistencia, el cliente ideal debe ser un experto en tecnología o tener una persona en su equipo que sea capaz de manejar los problemas técnicos. Deben saber lo que hacen al enviar correos electrónicos, entender los mecanismos que hay detrás del envío de correos electrónicos y hablar con algunos términos técnicos.
Deben ser amables y pacientes. Deben estar abiertos a recibir consejos y dispuestos a aprender. Lo ideal es que sean de la misma zona horaria o de una similar, para que las peticiones de ellos no lleguen en mitad de la noche.
Desde el punto de vista del producto, el cliente ideal debe estar dispuesto a dar su opinión. No debe exigir que se añadan muchas funciones nuevas a la solución. Por el contrario, deberían estar plenamente satisfechos con las funciones que ya hemos implementado. Deben ver nuestro producto como una pieza que encaja perfectamente en el puzzle de su proceso de ventas.
Para los equipos de soporte y de producto, el potencial de éxito es un rasgo muy importante del cliente ideal.
Entonces, ¿qué es lo más importante?
Todas esas características son importantes. Pero encontrar un cliente que encaje perfectamente en todas ellas es un verdadero reto.
Así que pensamos, ¿tal vez algunas de ellas son más importantes que otras? Tal vez en el concurso “ideal” deberíamos dar prioridad a los clientes que cumplen el criterio más importante.
Y si lo pensamos bien, una de las 7 características parece esencial para construir todas las demás.
Es la número 4: el potencial de éxito.
Si una empresa consigue el resultado deseado gracias a tu solución y siente que lo ha conseguido:
estará dispuesta a correr la voz sobre su producto;
estarán dispuestos a poner su logotipo en su sitio web y a protagonizar su vídeo testimonial, porque podrán decir honestamente que están alcanzando sus objetivos con su producto;
tendrán un gran sitio web porque su éxito generará ingresos que podrán invertir en crecimiento y mejora;
seguirán utilizando su producto mientras puedan ver los efectos;
necesitarán suscripciones adicionales, a medida que vayan creciendo;
podrán pagar un año por adelantado;
le ofrecerán retroalimentación;
organizarán sus procesos en torno a su solución porque les aportará valor.
Es especialmente importante darse cuenta de que en el modelo SaaS
Una empresa que tiene una gran marca, un sitio web y muchos clientes puede verse muy bien en su base de clientes, pero si no sienten que su solución les aporta un valor adicional, no permanecerán en la base de clientes durante mucho tiempo.
Una empresa que tiene un gran presupuesto y está dispuesta a comprar tu solución, probablemente la comprará si la vendes bien. Pero si no ven los resultados, no añadirán nuevas cuentas de usuario ni prolongarán su suscripción.
Una empresa que adora la interfaz de usuario de Woodpecker y todas sus funciones, pero que vende a un grupo objetivo que no responde al correo electrónico, no tendrá éxito con Woodpecker. Y por lo tanto, no seguirán siendo nuestros clientes durante mucho tiempo, a pesar de todo el amor que sienten por nuestro producto y equipo de soporte.
Qué hay para ti
Si no confías en mí, confía en Lincoln Murphy. Consulta su post sobre la importancia del potencial de éxito.
Lo que me encanta de los artículos de Lincoln es que te llama la atención sobre esos mecanismos perfectamente lógicos del B2B, que a menudo parecemos pasar por alto en el día a día.
Consigues una demo con un prospecto potencialmente interesado y saltas a su alrededor para venderle tu producto, en lugar de comprobar qué hace y si realmente tiene posibilidades de éxito con tu solución. Ves a un usuario de prueba que solicita una cuenta premium, y saltas de alegría en lugar de comprobar cómo puedes ayudarle a obtener realmente algún valor real de tu solución. Apuesto a que sabes de lo que estoy hablando aquí.
Y te olvidas de esas reglas simples y 100% lógicas: si no obtienen valor, no se quedarán por mucho tiempo. Si dedicas mucho tiempo y energía a la adquisición de un nuevo cliente, y éste se da de baja después de un mes de suscripción premium, todo el tiempo y la energía que gastaste para que se convirtiera en cliente no valdrá la pena. Es así de sencillo.
Y aquí viene el punto…
Por favor, asegúrate de que lo sacas de la lectura de todo esto: céntrate en el éxito de tu cliente. Céntrese primero en su potencial de éxito.
¿Cómo se relaciona esto con el correo electrónico en frío?
Si dirige sus campañas de correo electrónico saliente a los clientes potenciales adecuados desde el principio, obtendrá mejores resultados. Y no sólo en términos de tasas de respuesta positiva, sino en términos de conseguir realmente nuevos clientes a partir de la salida.
Así pues, antes de empezar a crear su base de clientes potenciales y a redactar el texto de sus correos electrónicos, deténgase un momento y hágase esas dos preguntas cruciales:
¿Qué posibilidades de éxito tienen con tu solución? (en términos de sus objetivos empresariales y su mercado objetivo)
¿Tengo los recursos necesarios para ayudarles a alcanzar el éxito en su campo? (en términos de mi actual conjunto de características y capacidades de apoyo)
Si la respuesta es un doble sí, adelante. Si una de ellas es un no, busque otro grupo objetivo y empiece por ahí.
***
Ver también:
¿Cuál es el primer paso para construir una buena base de clientes potenciales? >>
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